L’AGCOM può imporre agli operatori di comunicazioni elettroniche il contatto telefonico diretto con un addetto umano, ma non la gratuità delle chiamate.

• Consiglio di Stato, sezione VI, 6 ottobre 2026, n. 7354 – Pres. De Felice, Est. Ponte

• Consiglio di Stato, sezione VI, 6 ottobre 2026, n. 7348 – Pres. f.f. Ponte, Est. Caponigro

Autorità amministrative indipendenti – Autorità per le garanzie nelle comunicazioni – Regolamento – Comunicazioni elettroniche – Consumatori e utenti – Assistenza clienti – Riserva di umanità

È legittima la previsione del regolamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni in materia di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche che impone agli operatori di garantire all’utente la possibilità di raggiungere direttamente un operatore umano, mediante chiamata a un numero telefonico dedicato, e di presentare reclamo nel minor tempo possibile, non essendo conforme a tale obbligo un sistema che consenta soltanto la prenotazione di un ricontatto differito. (1)

In motivazione la sezione ha precisato che:

i) la delibera n. 255/24/CONS) è espressione del potere dell’Autorità di definire i livelli specifici di qualità della singola prestazione da garantire all’utente, ai sensi dell’art. 2, comma 12, lett. h), della legge 14 novembre 1995, n. 481, e gli standard minimi per ogni comparto di attività, ai sensi della legge 31 luglio 1997, n. 249, nonché i parametri di qualità del servizio di cui all’art. 98-sedecies del codice delle comunicazioni elettroniche, tenendo conto delle linee guida BEREC, che includono il tempo di risposta dell’operatore umano;

ii) la c.d. riserva di umanità non riguarda soltanto il controllo degli strumenti digitali e di intelligenza artificiale, ma comprende il bisogno di ausilio dell’utente medio, e rileva anche nei rapporti contrattuali e di utenza, specie se intrattenuti con soggetti operanti in settori regolati;

iii) il regolamento non prescrive modalità organizzative specifiche, rimesse all’autonomia dell’impresa purché non elusive, ma garantisce un risultato minimo inderogabile, che è strutturalmente negato da un modello nel quale, per ampie classi di richieste, l’utente deve prenotare un ricontatto in una fascia oraria successiva;

iv) la misura è proporzionata, in quanto il sacrificio imposto è minimo rispetto al beneficio collettivo, tenuto conto dell’istruttoria svolta (analisi di impatto della regolamentazione e due consultazioni pubbliche), da cui risulta che circa il 45 per cento dei contatti avviene ancora tramite canale telefonico, unico strumento accessibile alle fasce di utenza meno digitalizzate, e rispetta la parità di trattamento, essendo imposta a tutti gli operatori;

v) l’art. 6, paragrafo 1, lett. c), della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, come interpretato dalla Corte di giustizia UE, richiede la messa a disposizione del consumatore di un mezzo di comunicazione diretta ed efficace, sicché la previsione è coerente con il diritto dell’Unione e non sussistono i presupposti per il rinvio pregiudiziale.

(1) Precedenti conformi: Cons. Stato, sez. VI, n. 6039 del 2026; n. 5039 del 2025.

 

Autorità amministrative indipendenti – Autorità per le garanzie nelle comunicazioni – Regolamento – Comunicazioni elettroniche – Consumatori e utenti – Assistenza clienti – Gratuità

È illegittima la previsione del regolamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, in materia di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, che impone agli operatori di utilizzare, per l’assistenza telefonica, numerazioni gratuite per il chiamante, potendo la gratuità essere offerta dall’operatore nell’ambito della propria strategia aziendale, ma non imposta dall’Autorità, a fronte del diritto, riconosciuto dal codice del consumo ai fornitori di servizi di comunicazione elettronica, di applicare per tali chiamate una tariffa non superiore a quella di base. (1)

In motivazione la sezione ha precisato che:

i) l’art. 64 del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, nel prevedere la tariffa di base come tariffa massima applicabile quando il consumatore contatta il professionista in merito al contratto concluso, specifica il diritto dei fornitori di servizi di comunicazione elettronica di applicare una tariffa per dette telefonate, sicché dal dato normativo non emerge alcuna facoltà dell’Autorità di imporre la gratuità del servizio;

ii) la legittimità dell’art. 5, comma 7, dell’allegato A alla delibera n. 255/24/CONS, non può discendere dall’art. 15 del piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni (secondo cui il numero di assistenza clienti è accessibile senza oneri per il chiamante) trattandosi di disposizione da disapplicare perché contrastante con l’art. 64 del codice del consumo e con l’art. 21 della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011.

(1) Non si segnalano precedenti negli esatti termini.